○国分寺市立子ども家庭支援センターの事業に関する苦情処理要綱

平成19年3月29日

要綱第6号

(目的)

第1条 この要綱は,社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条(社会福祉事業の経営者による苦情の解決)及び児童福祉施設最低基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3(苦情への対応)の規定に基づき,国分寺市立子ども家庭支援センター(以下「支援センター」という。)が提供するサービスについて,支援センターを利用する児童及びその保護者(以下「利用者」という。)からの苦情を適切に解決することにより,国分寺市の子育て支援行政に対する利用者の信頼の向上に資することを目的とする。

(対象事業)

第2条 この要綱による苦情処理の対象となる事業は,支援センターが行う事業とする。

(苦情の範囲)

第3条 この要綱により解決を図る苦情は,支援センターにおいて提供されるサービスに関するものとする。ただし,次に掲げるものを除く。

(1) 裁判所において係争中の事項又は判決等により確定した事項

(2) 行政不服審査法(平成26年法律第68号)に基づき審査請求を行っている事項又は審査請求に対して裁決があった事項

(3) 国分寺市オンブズパーソン条例(平成14年条例第50号)により苦情の申立てが行われている事項

(4) この要綱により既に苦情が解決された事項

(苦情解決体制)

第4条 苦情解決を図るために,次に掲げる者を置く。

(1) 苦情解決責任者

(2) 苦情受付担当者

(3) 第三者委員

(苦情解決責任者)

第5条 苦情解決責任者は,申し立てられた苦情について責任をもってその解決に向け対応するものとする。

2 苦情解決責任者は,子ども家庭支援センター地域支援係長及び子ども家庭支援センター相談支援係長の職にある者をもって充てる。

3 苦情解決責任者は,次に掲げる職務を行う。

(1) 利用者からの苦情の受付

(2) 苦情受付担当者及び第三者委員が受け付けた苦情内容の聴取

(3) 子育て相談室長及び第三者委員に対する苦情内容の報告

(4) 第8条第2項第1号に規定する苦情申立人と苦情解決に向けた協議の実施

(5) 第8条第2項第1号に規定する苦情申立人との協議への第三者委員に対する立会い及び助言の要請

(6) 第8条第2項第1号に規定する苦情申立人への苦情解決の結果報告

(苦情受付担当者)

第6条 苦情受付担当者は,利用者からの苦情を受け付け,苦情解決責任者にその旨を報告するものとする。

2 苦情受付担当者は,支援センターの職員のうち職員の勤務時間,休日,休暇等に関する条例(平成9年条例第1号)の適用を受けるものとする。

3 苦情受付担当者は,次に掲げる職務を行う。

(1) 利用者からの苦情の受付

(2) 苦情解決責任者への苦情の報告

(第三者委員)

第7条 第三者委員は,申し立てられた苦情について,第8条第2項第1号に規定する苦情申立人と支援センターとの調整を図るものとする。

2 第三者委員は,児童福祉法(昭和22年法律第164号)第16条第2項に規定する主任児童委員のうちから市長が委嘱する。

3 第三者委員は,次に掲げる職務を行う。

(1) 苦情解決責任者からの苦情内容の聴取

(2) 利用者からの苦情の受付

(3) 苦情内容の報告を受けた旨の第8条第2項第1号に規定する苦情申立人への通知

(4) 苦情申立人と苦情解決責任者との協議への立会い及び助言

4 第三者委員の報酬は,無報酬とする。ただし,苦情解決の調整に当たり要した費用のうち市長が認めるものについては,市長に請求することができる。

(苦情の申立て)

第8条 利用者は,苦情受付担当者,苦情解決責任者又は第三者委員(以下「苦情受付担当者等」という。)に苦情を申し立てることができる。

2 前項の規定による苦情の申立ては,次の各号のいずれかに掲げる方法により行う。

(1) 苦情を申し立てた者(以下「苦情申立人」という。)が苦情受付担当者等に対して口頭で苦情の内容を説明し,苦情受付担当者がその内容を苦情受付書(様式第1号)に記録した上,当該苦情申立者が確認することにより行う方法

(2) 苦情申立人が次に掲げる事項を記載した書面等を苦情受付担当者等に提出することにより行う方法

 苦情申立人の氏名及び住所

 苦情申立ての趣旨及び理由

 苦情の申立ての原因となった事実のあった年月日

 苦情申立人と苦情解決責任者との協議への第三者委員の立会いの要否

(苦情受付担当者が苦情を受け付けた場合の報告等)

第9条 苦情受付担当者は,前条の規定により苦情を受け付けたときは,直ちに苦情解決責任者に苦情の申立てを報告しなければならない。

2 前項の規定により報告を受けた苦情解決責任者は,子育て相談室長に報告しなければならない。この場合において,苦情申立人が第三者委員に報告することを希望するときは,当該報告を第三者委員に報告しなければならない。

3 第三者委員は,前項後段の規定により報告を受けたときは,苦情受付報告書(様式第2号)により,苦情申立人に通知しなければならない。

(苦情解決責任者が苦情を受け付けた場合の報告等)

第10条 第8条の規定により苦情の申立てを受けた苦情解決責任者は,子育て相談室長にその内容を報告しなければならない。この場合において,苦情申立人が第三者委員に報告することを希望するときは,当該報告を第三者委員に報告しなければならない。

2 第三者委員は,前項後段の規定により報告を受けたときは,苦情受付報告書により,苦情申立人に通知しなければならない。

(第三者委員が苦情を受けた場合の報告等)

第11条 第8条の規定により苦情の申立てを受けた第三者委員は,苦情解決責任者にその報告しなければならない。

2 苦情解決責任者は,前項の規定により報告を受けたときは,その内容を子育て相談室長に報告しなければならない。

(苦情解決に向けた協議)

第12条 苦情を受け付け,又は苦情の報告を受けた苦情解決責任者は,原則として,苦情申立人と面談し,苦情解決を図るものとする。

2 苦情解決責任者は,苦情申立人が第三者委員の立会いを求めているときは,第三者委員の立会いの上,面談を実施するものとする。この場合において,第三者委員は,面談の際,次に掲げる事項を実施するものとする。

(1) 苦情内容の確認

(2) 解決案の調整及び助言

(3) 苦情解決に向けた協議の結果,改善事項等の書面による記録及び確認

3 苦情申立人又は苦情解決責任者は,苦情解決に当たり,必要があると認めるときは,第三者委員に助言を求めることができる。

(苦情の記録及び報告)

第13条 苦情解決責任者は,苦情の受付から前条の規定による面談による協議までの状況を記録するとともに,苦情申立人との協議の結果について子育て相談室長の審査の上,苦情解決協議結果通知書(様式第3号)を作成し,苦情申立人に通知するとともに,第三者委員に報告するものとする。

(結果の公表)

第14条 子育て相談室長は,苦情解決の結果について,個人情報に係る部分を除いて,支援センターが発行する国分寺市立子ども家庭支援センターだより等(以下「支援センターだより等」という。)に掲載し,公表するものとする。

(利用への周知)

第15条 子育て相談室長は,この要綱による苦情解決の方法について支援センターだより等により利用者に対し周知を図るものとする。

(委任)

第16条 この要綱に定めるもののほか必要な事項は,別に定める。

附 則

この要綱は,平成19年4月1日から施行する。

附 則

この要綱は,平成21年4月1日から施行する。

附 則

この要綱は,平成28年4月1日から施行する。

様式 略

国分寺市立子ども家庭支援センターの事業に関する苦情処理要綱

平成19年3月29日 要綱第6号

(平成28年4月1日施行)