(目的)

第1条　この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条(社会福祉事業の経営者による苦情の解決)及び児童福祉施設の設備及び運営に関する基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3(苦情への対応)の規定に基づき、国分寺市立子ども家庭支援センター(以下「支援センター」という。)が提供するサービスについて、支援センターを利用する児童及びその保護者(以下「利用者」という。)からの苦情を適切に解決することにより、国分寺市の子育て支援行政に対する利用者の信頼の向上に資することを目的とする。

(対象事業)

第2条　この要綱による苦情処理の対象となる事業は、支援センターが行う事業とする。

(苦情の範囲)

第3条　この要綱により解決を図る苦情は、支援センターにおいて提供されるサービスに関するものとする。ただし、次に掲げるものを除く。

(苦情解決体制)

第4条　苦情解決を図るために、次に掲げる者を置く。

(苦情解決責任者)

第5条　苦情解決責任者は、申し立てられた苦情について責任をもってその解決に向け対応するものとする。

(苦情受付担当者)

第6条　苦情受付担当者は、利用者からの苦情を受け付け、苦情解決責任者にその旨を報告するものとする。

(第三者委員)

第7条　第三者委員は、申し立てられた苦情について、第8条第2項第1号に規定する苦情申立人と支援センターとの調整を図るものとする。

(苦情の申立て)

第8条　利用者は、苦情受付担当者、苦情解決責任者又は第三者委員(以下「苦情受付担当者等」という。)に苦情を申し立てることができる。

(苦情受付担当者が苦情を受け付けた場合の報告等)

第9条　苦情受付担当者は、前条の規定により苦情を受け付けたときは、直ちに苦情解決責任者に苦情の申立てを報告しなければならない。

(苦情解決責任者が苦情を受け付けた場合の報告等)

第10条　第8条の規定により苦情の申立てを受けた苦情解決責任者は、子育て相談室長にその内容を報告しなければならない。この場合において、苦情申立人が第三者委員に報告することを希望するときは、当該報告を第三者委員に報告しなければならない。

(第三者委員が苦情を受けた場合の報告等)

第11条　第8条の規定により苦情の申立てを受けた第三者委員は、苦情解決責任者にその報告しなければならない。

(苦情解決に向けた協議)

第12条　苦情を受け付け、又は苦情の報告を受けた苦情解決責任者は、原則として、苦情申立人と面談し、苦情解決を図るものとする。

(苦情の記録及び報告)

第13条　苦情解決責任者は、苦情の受付から前条の規定による面談による協議までの状況を記録するとともに、苦情申立人との協議の結果について子育て相談室長の審査の上、苦情解決協議結果通知書(様式第3号)を作成し、苦情申立人に通知するとともに、第三者委員に報告するものとする。

(結果の公表)

第14条　子育て相談室長は、苦情解決の結果について、個人情報に係る部分を除いて、支援センターが発行する国分寺市立子ども家庭支援センターだより等(以下「支援センターだより等」という。)に掲載し、公表するものとする。

(利用への周知)

第15条　子育て相談室長は、この要綱による苦情解決の方法について支援センターだより等により利用者に対し周知を図るものとする。

(委任)

第16条　この要綱に定めるもののほか必要な事項は、別に定める。